Europa rückt noch näher – Verbraucherrechtereform 2014 erzeugt Handlungsbedarf

Zum 13. Juni 2014 trat die Verbraucherrechtsreform in Kraft. Sie wirkt sich besonders auf den Onlinehandel mit Verbrauchern aus. Wer bislang seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen noch nicht auf die neue Rechtslage überprüft hat, sollte schnell handeln. Nicht nur weil veraltete Klauseln im Streitfall für das Unternehmen nachteilig sind. Sie können vor allen Dingen auch zum kostspieligen Gegenstand einer Abmahnung durch einen Wettbewerber oder sonstige Berechtigte (z.B. verschiedene Vereine gegen unlauteren Wettbewerb) werden.

Das Hauptaugenmerk der Änderungen liegt im Bereich des Onlinehandels in geänderten Regeln für den Widerruf eines Vertrags durch einen Verbraucher. Manches wird leichter, aber einiges wird auch deutlich komplizierter.

Folgende Änderungen sind insbesondere zu beachten:

1. Die einfache Rückgabe ist nicht mehr möglich

Das bisherige Rückgaberecht, wonach ein Verbraucher die bestellte Ware einfach kommentarlos zurückschicken konnte, wurde abgeschafft. Der Kunde muss daher jetzt immer den Widerruf erklären.

widerrufsformular

Muster-Widerrufserklärung

2. Der Widerruf wird für Verbraucher vereinfacht

Bislang musste der Verbraucher selbst ein Schreiben an den Verkäufer aufsetzen und per E-Mail, Fax oder Post an diesen versenden. Das Gesetz verlangte Textform, also in jedem Fall einen schriftlichen Widerruf. Dies ist nun nicht mehr der Fall. Der Verbraucher kann nun theoretisch auch telefonisch den Widerruf erklären, was ihm aus Gründen der Beweisbarkeit aber sicher nicht empfohlen werden kann.

Online-Unternehmer müssen ihren Kunden ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen, welches diese benutzen können aber nicht müssen. Das Formular enthält bereits die Daten des Unternehmens. Der Kunde muss nur noch die eigenen Daten, die Bezeichnung der Kaufsache oder Dienstleistung, das Kauf- und das Lieferdatum sowie das Datum des Widerrufs einzusetzen. Wer es mag kann dem Verbraucher auch die Möglichkeit einräumen, das Formular online auszufüllen. Dann muss dem Verbraucher jedoch nach Versand des Online-Formulars unmittelbar eine Bestätigung zugesandt werden. Dies kann z.B. per E-Mail geschehen, eine telefonische Bestätigung durch den Unternehmer oder eine bloße Bestätigungsseite im Internetauftritt reicht dagegen nicht aus.

Es empfiehlt sich in diesem Zusammenhang, den Link zur Widerrufserklärung auch in den AGB anzugeben und das Widerrufsformular im direkten Umfeld der AGB zu platzieren.

3. Widerrufsfrist nicht mehr unbegrenzt lang

Bislang war es so, dass die vierzehntägige Widerrufsfrist nie zu laufen begann, wenn der Verbraucher über sein Recht zum Widerruf nicht informiert wurde. Ein Widerruf wäre dann auch noch nach Jahren möglich gewesen. Dem hat der Gesetzgeber nun einen Riegel vorgeschoben. Es bleibt zwar dabei, dass die Widerrufsfrist erst läuft, wenn dem Kunden die Widerrufsbelehrung zur Kenntnis gebracht wurde und er die Ware erhalten hat. Bei unterlassener Belehrung ist der Widerruf nun jedoch ausgeschlossen, wenn seit Erhalt der Ware zwölf Monate und vierzehn Tage verstrichen sind. Innerhalb dieser zwölf Monate kann der Unternehmer die Belehrung natürlich nach wie vor nachholen und damit die vierzehntätige Frist in Gang setzen.

Bislang gab es auch keine festgesetzte Frist, binnen derer der Verbraucher die Ware nach dem Widerruf tatsächlich an das Unternehmen zurücksenden musste. Vielmehr hätte das Unternehmen den Kunden mahnen und dadurch in Verzug setzen müssen. Erst danach wäre eine Klage auf Herausgabe möglich gewesen. Dies ist jetzt erleichtert worden. Der Kunde muss die bestellte Ware nunmehr binnen 14 Tagen nach Erklärung des Widerrufs zurücksenden, wobei die rechtzeitige Absendung genügt. Kommt der Kunde dieser Pflicht nicht nach, befindet er sich automatisch in Verzug und könnte auch unmittelbar gerichtlich in Anspruch genommen werden. Die Regel hat aber auch noch einen weiteren praktischen Vorteil: Der Unternehmer ist gehalten, den Kaufpreis binnen 14 Tagen nach Zugang des Widerrufs zu erstatten. Er hat hierbei allerdings ein Zurückbehaltungsrecht, bis die Ware wieder bei ihm eingetroffen ist bzw. bis der Käufer die erfolgte Rücksendung nachgewiesen hat. Das Zurückbehaltungsrecht gilt dann nicht, wenn der Unternehmer angeboten hat, die Ware selbst beim Käufer abzuholen.

4. Kosten der Hin- und Rücksendung

Neu geregelt wurde auch, wer im Falle des Widerrufs die Hin- und die Rücksendekosten zu tragen hat. Wie schon bisher, ist der Unternehmer verpflichtet dem Verbraucher eventuell berechnete Versandkosten zurückzuerstatten. Neu dabei ist allerdings, dass sich dies nur auf die Kosten für die günstigste Versandart bezieht. Hatte der Kunde beispielsweise eine Expresslieferung gewählt, so müssen – anders als bisher – nicht mehr die tatsächlichen Kosten für den Expressversand erstattet werden, sondern nur noch diejenigen, die beim Standardversand entstanden wären.

Bei den Rücksendekosten wird es vordergründig erst einmal einfacher. Bisher mussten Online-Unternehmer bei einem Warenwert von mehr als 40 € stets die Rücksendekosten tragen. Die Kostentragung des Unternehmers bleibt auch weiterhin der Grundsatz wenn nichts geregelt wird. Allerdings hat der Verbraucher sie davon abweichend zu tragen, wenn er vorab vom Unternehmer – z.B. in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen – über diese Rechtsfolge informiert wurde. Wenn die Ware jedoch nicht auf dem gewöhnlichen Postweg zurückgesandt werden kann, dann muss der Verbraucher vor Vertragsschluss auf die Höhe der Rücksendekosten hingewiesen werden. Das ist zum Beispiel bei sperrigen Gegenständen der Fall, die per Spedition versandt werden müssen. Hier wäre es ratsam, zusammen mit dem Angebot und den dabei angegebenen Versandkosten z.B. darauf hinzuweisen, dass die Rücksendekosten den genannten Versandkosten entsprechen. Im Online-Shop ist dies womöglich nur schwer umzusetzen. Hier verbleibt ein Kostenrisiko für den Online-Unternehmer, dass er am Ende dennoch die Rücksendekosten zu erstatten hat. Anders als früher kann man vom Verbraucher aber auch verlangen, dass dieser Speditionsware selbst zurücksendet. Früher musste der Unternehmer bei solcher Ware selbst für den Rücktransport sorgen.

widerrufsbelehrung

Mögliche Widerrufsbelehrung

5. Variable Musterbelehrung

Leider hat der Gesetzgeber die Dinge an anderer Stelle auch komplizierter gemacht als vorher. Das Gesetz sieht – je nach konkreter Bestellabwicklung – verschiedene Textbausteine vor, die Verwendung in der Widerrufsbelehrung finden sollen. Leider weiß der Unternehmer zu Beginn des Bestellprozesses manchmal noch gar nicht, wie die Abwicklung genau ablaufen wird. Eine Kombination der verschiedenen Möglichkeiten in der Widerrufsbelehrung ist ebenfalls nicht möglich, da der Gesetzgeber ausdrücklich verlangt, dass einer der Bausteine Verwendung findet.

Die verschiedenen Fallgestaltungen beziehen sich darauf, ob bestellte Waren in einer Lieferung an den Kunden gesandt werden, ob mehrere in einer Bestellung bestellten Waren getrennt geliefert werden, ob eine einzelne Bestellung in mehreren Teillieferungen erfolgt oder ob wiederkehrend Waren in einem Abonnement bezogen werden.

Der Königsweg ist in diesem Fällen sicherlich die Verbindung des Warenwirtschaftssystems mit der Oberfläche des Onlineshops, so dass dem Kunden vor Betätigung des Bestellbuttons die auf ihn zugeschnittene Widerrufsbelehrung nebst Angabe der Rücksendekosten zur Kenntnis gebracht werden kann.

Sofern es nicht möglich ist, für jeden Fall gezielt die richtige Widerrufsbelehrung zu erteilen, empfiehlt sich der Rückgriff auf den Textbaustein für die zweite Variante, da damit die häufigsten Fälle abgedeckt sein sollten. Erfahrungswerte existieren insoweit aber noch nicht. Es bleibt daher abzuwarten, wie die Rechtsprechung mit dieser Frage umgeht.

6. Weitere Neuerungen

Daneben bringt die gesetzliche Neuregelung eine Reihe weiterer Pflichten für den Unternehmer mit sich. So muss dem Verbraucher bereits vor Vertragsschluss mitgeteilt werden, ob etwaige Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsarten akzeptiert werden. Bei einer Rückabwicklung hat der Unternehmer dann ebenfalls die vom Kunden gewählte Zahlungsart zu verwenden, sofern die Parteien nicht etwas anderes vereinbaren.

Bietet der Unternehmer für Verbraucher eine Kundenhotline für Fragen zum Vertrag an, so dürfen die Kosten hierfür nicht höher liegen als der Grundtarif. Teure 0900- oder 0180-Nummern sind damit für diese Zwecke nicht mehr zulässig.

Weitere Informationspflichten betreffen die Frage, ob für die Waren die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bestehen, ob daneben weitere Garantien und Kundendienstleistungen angeboten werden, und welche Bedingungen hierfür gelten.

Die Verletzung von Informationspflichten ist in der Vergangenheit leider immer zum Anlass für massenhafte Abmahnungen genommen worden. Viele werden am eigenen Leib erfahren haben, was es allein an Kosten und Ärger bedeutet hat, wenn das Impressum auf der Homepage nicht vorhanden oder nicht vollständig war. Die Reform der Verbraucherrecht sollte man daher keinesfalls auf die leichte Schulter nehmen. Selbst wenn nur wenig Standardware mit Verbrauchern gehandelt wird, so vermindert dies die Gefahr von Abmahnungen leider nicht.

Die Reform der Verbraucherrechte ist relativ umfassend und bedingt neben der Änderung der Widerrufsklausel auch eine Kontrolle der Angaben während des Bestellprozesses und in vielen Fällen auch weitere Anpassungen der bestehenden AGB.