Unfreundlichkeit gegenüber Kunden kann eine Kündigung rechtfertigen

Gute Laune kann man als Arbeitgeber nicht anordnen. Allerdings dürfen sich Arbeitnehmer auch nicht einfach patzig gegenüber den Kunden des Arbeitgebers verhalten. Das entschied das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein (Urteil vom 20. Mai 2014, 2 Sa 17/14) und wies damit die Klage eines Mitarbeiters gegen eine erhaltene Abmahnung ab.

Hintergrund der Abmahnung war folgender Sachverhalt:

Der Arbeitnehmer ist als Sachbearbeiter bei einem Unternehmen für Ausbildungsberatung beschäftigt. Als ein Kunde eine Reihe von Fragen wegen der Einzelheiten einer Prüfung hatte, schrieb der Arbeitnehmer eine E-Mail in recht rüdem Tonfall. Auf Nachfrage des Kunden, warum die nach seiner Meinung naheliegenden Fragen nicht schon auf dem Anmeldebogen behandelt würden und warum die Kommunikation nicht freundlicher erfolgen könne, antwortete der Arbeitnehmer sinngemäß, dass die Prüflinge die Unterlagen sowieso nicht gründlich lesen würden und dass bei den zahlreichen Nachfragen durch Prüflinge nun mal die Freundlichkeit auf der Strecke bliebe.

Der Kunde gab daraufhin eine negative Bewertung über das Unternehmen des Arbeitgebers ab, der der Sache nachging und dem Arbeitnehmer eine Abmahnung erteilte. Im Wiederholungsfall müsste der Arbeitnehmer aufgrund der Abmahnung mit einer Kündigung des Arbeitsverhältnisses rechnen.

Der Arbeitnehmer klagte gegen die Abmahnung. Es habe sich um einen einmaligen Ausrutscher in zwölf Jahren Beschäftigung gehandelt. Sowohl das Arbeitsgericht Elmshorn als auch das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein wiesen die Klage ab. Das Landesarbeitsgericht weist in seiner Begründung darauf hin, dass der Arbeitnehmer in einer exponierten Stellung mit Kundenkontakt arbeite. Störungen in der Kommunikation mit den Kunden würden auch das Ansehen des Unternehmens in der Öffentlichkeit beeinflussen. Da es sich nicht um ein Telefonat sondern um E-Mail-Korrespondenz gehandelt habe, könne sich der Arbeitnehmer auch nicht damit herausreden, es habe sich um einen Ausrutscher gehandelt. Der Arbeitnehmer habe nämlich nicht spontan reagieren müssen, sonder Zeit gehabt, sich seine Antworten gründlich zu überlegen.